Aktiv kundeservice for å sikre gjenkjøp

Kundens erfaring med produktet, tjenesten og leverandøren er ofte det som er avgjørende om det blir et gjenkjøp. Denne erfaringen opparbeider kunden seg gjennom et stort antall sannhetens øyeblikk. Et sannhetens øyeblikk er alle de situasjoner som gir kunden en oppfatning av bedriften som leverandør av varer og tjenester: Kundens møte med sentralbordet og resepsjonen, når hun møter mekanikeren fra serviceavdelingen, bekreftelsen fra lageret på hvorvidt delen kommer i tide eller ikke, regnskapsavdelingens nøyaktige faktura; og samarbeidspartnere for selskapet, for eksempel et inkassobyrå. Omtale i media eller observasjon av firmaets bil i trafikken bidrar til en ønsket eller uønsket profil. Systemer, rutiner, holdninger, kompetanse og atferd er avgjørende faktorer.

Hva er de viktigste sannhetens øyeblikk

Et sentralt spørsmål blir: Hvor godt ivaretar bedriftens representanter alle disse sannhetens øyeblikk? Og hvilke sannhetens øyeblikk er mer viktig å håndtere godt enn andre?

Bedriftens ambisjoner

Kundeservice som konkurransemiddel handler om hvilke ambisjoner bedriften har. Skal kundeservicen være «grei nok», eller akter man å bruke kundeservice som et aktivt konkurransemiddel. I så fall er ambisjonen «ypperlig kundebehandling». Ypperlig kundebehandling krever at leveransen og kundekontakten overgår kundens forventninger. Dette setter krav til bedriftens systemer og rutiner, men først og fremst atferden og oppførselen til de mange medarbeiderne og ledere i kontakt med kundene.

HumanEffect skreddersyr et utviklingsprogram tilpasset bedriftens ambisjonsnivå enten bedriften er et hotell, faghandel, elektroinstallatør, kursleverandør, eller importør, produsent eller grossist.