Ypperlig kundebehandling som konkurransefortrinn
Skal kundebehandlingen være «grei nok», eller akter virksomheten å bruke kundebehandlingen som et aktivt konkurransemiddel? I så fall er ambisjonen «ypperlig kundebehandling». Ypperlig kundebehandling som konkurransefortrinn krever at leveransen og kundekontakten overgår kundens forventninger. Dette setter krav til bedriftens systemer og rutiner, men først og fremst atferden og oppførselen til de mange medarbeiderne og ledere i kontakt med kundene. HumanEffect kan hjelpe din bedrift i å innarbeide ypperlig kundebehandling som et konkurransefortrinn.
Ypperlig kundebehandling for å sikre gjenkjøp
Kundens erfaring med produktet, tjenesten og leverandøren er ofte det som er avgjørende om det blir et gjenkjøp. Denne erfaringen opparbeider kunden seg gjennom et stort antall sannhetens øyeblikk. Et sannhetens øyeblikk er alle de situasjoner som gir kunden en oppfatning av bedriften som leverandør av varer og tjenester: Kundens møte med nettsiden, en chat robot, resepsjonen, når hun møter mekanikeren fra serviceavdelingen, bekreftelsen fra lageret på hvorvidt delen kommer i tide eller ikke, regnskapsavdelingens nøyaktige faktura; og samarbeidspartnere for selskapet, for eksempel et inkassobyrå. Omtale i media eller observasjon av firmaets bil i trafikken bidrar til en ønsket eller uønsket profil. Systemer, rutiner, holdninger, nettsiden, kompetanse og atferd er avgjørende faktorer.
Hva er de viktigste sannhetens øyeblikk?
Et sentralt spørsmål blir: Hvor godt ivaretar bedriftens representanter alle disse sannhetens øyeblikk? Og hvilke sannhetens øyeblikk er mer viktig å håndtere godt enn andre? Hvilke sannhetens øyeblikk opplever kunden gjennom nettsiden? Ypperlig kundebehandling som konkurransefortrinn innebærer å score høyt på de viktigste sannhetens øyeblikkene for kunden.
Bedriftens ambisjoner
Ypperlig kundebehandling som konkurransefortrinn handler om hvilke ambisjoner bedriften har. Det er komfortabelt å la hjemmesiden med en knapp » Kundeservice» lede kunden inn i en kjølig og følelsesløs chatbot. Men det er ingen ypperlig kundebehandling som gir konkurransefortrinn – men snarere det motsatte som en i mengden.
HumanEffect skreddersyr et utviklingsprogram tilpasset bedriftens ambisjonsnivå enten bedriften er et hotell, faghandel, elektroinstallatør, kursleverandør, eller importør, produsent eller grossist.